MINUTA DE DECRETO DA SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR CRIA ÍNDICE DE EFICIÊNCIA DO SAC

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, apresentou na última quinta-feira (08/10), uma Minuta de Decreto presidencial que pretende atualizar dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, no que concerne aos serviços de atendimento ao cliente (SACs). A Senacon tem suas atribuições estabelecidas no art. 106 do Código de Defesa do Consumidor, especificamente no art. 3º do Decreto n° 2.181/1997 e no art. 18 do Decreto nº 8.668/2016, tendo atuação concentrada no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo.

Nesse sentido, no âmbito de suas atribuições, a Senacon propõe atualizar o Código de Defesa do Consumidor, para fixar normas para os serviços de atendimento ao consumidor, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à obediência aos direitos do consumidor de obter informação adequada sobre os serviços contratados.

Deste modo, com as mudanças propostas, as empresas de setores regulados, como energia elétrica, telecomunicações e aviação, por exemplo, ficarão obrigadas a disponibilizar múltiplos canais de suporte e serão avaliadas não mais pelo tempo do atendimento, mas por um índice que mede quantos problemas foram resolvidos.

O texto da minuta foi elaborado por uma consultoria contratada através de chamamento público e dispendida com recursos do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud). De acordo com a titular da Senacon, Juliana Domingues, o documento ainda será debatido e aperfeiçoado no âmbito de uma comissão criada dentro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. Ainda, Juliana destaca que o atendimento realizado via telefone, como era feito, não contempla mais as necessidades e os costumes da era digital.

O novo regramento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve ser ajustado aos novos tempos a fim de se tornar mais efetivo e resolutivo em prol da melhoria da vida dos consumidores. O objetivo da Senacon é aprimorar fórmulas para resolver as questões dos consumidores .

Deste modo, o índice de eficiência do atendimento vai considerar o volume de manifestações dos consumidores e o percentual de não reiterações das queixas, bem como a avaliação pessoal do cliente. Também será considerado o montante de clientes que deixaram determinada empresa por conta de um problema específico, além do grau de judicialização relacionado a esse problema.

A Senacon será a responsável por constituir o índice de efetividade e regulamentar os intervalos de tempo que devem ser levados em conta. O órgão também irá definir o modelo de composição do indicador, o ranqueamento, a forma de divulgação e periodicidade. De acordo com a minuta apresentada, o índice deverá ser auditado por instituições independentes e reconhecidas.

Pela proposta de minuta, o atendimento telefônico deve ser disponibilizado somente para o público de baixa renda ou para situações emergenciais. Para os demais casos, devem estar disponíveis para o público as modalidades presencial, e-mail ou plataformas multicanal que atendam as especificidades dos consumidores dos setores regulados com a finalidade de resolver as manifestações demandadas.

Ademais, o serviço deve continuar gratuito e com todas as garantias de privacidade das informações pessoais. A disponibilidade de atendimento deverá ser ininterrupta, ou seja, funcionar durante 24 horas, sete dias por semana, por meio do uso de procedimentos multimeios, como chatbot ou outros procedimentos que o fornecedor considere adequado e efetivo para atender às demandas de seus clientes.

Além disso, será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, que lhe será informado logo no início do processo de atendimento. Ainda, os fornecedores poderão desenvolver plataformas online de solução de disputas ou então deverão integrar seus canais de SAC com a plataforma consumidor.gov.br, em conformidade com critérios a serem fixados pela Senacon.

A minuta também prevê que o SAC garantirá a tempestividade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade da demanda. Nesse sentido, o sistema de atendimento garantirá um registro histórico dos atendimentos, sendo vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento. Ainda, o sistema do SAC deverá investir em inteligência corporativa, tecnologia e inovação, de forma a resolver com celeridade, efetividade e segurança as demandas dos consumidores.

Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018).

A pesquisa que foi desenvolvida durante a construção do texto da minuta evidenciou uma percepção geral de baixa qualidade dos SACs entre consumidores e reguladores. Os dados também apontam que as empresas não costumam reconhecer os problemas e que as regras atuais, que priorizam a velocidade no atendimento, não são eficazes.

Acesse a íntegra da Minuta de Decreto apresentada pela Senacon.

Permanecemos à disposição para demais esclarecimentos que se fizerem necessários.

AGF Advice Consultoria Legislativa, Tributária e Empresarial